コールセンタースタッフ、事務の派遣・転職 お仕事内容 | サービス紹介｜ブレイブ（BRAVE）

コールセンター、事務職の仕事内容を簡単に理解する

「コールセンター」の仕事内容は、通販会社、生命保険会社や損保会社、携帯電話会社など、どのような業種の場合でも業務内容はインバウンドとアウトバウンドの2種類に分かれることがほとんどです。コールセンターで働く人はテレオペ（テレフォンオペレーター）と呼ばれています。インターネット環境が急速に普及した現在、ネットショッピングやアプリの利用が一般的になり、インターネット上のサービスを提供する企業が増えた分、それをサポートする問い合わせ先を設ける必要があります。利用者と企業とをつなぐコールセンターは、今後ますます必要とされ、2019年現在もコールセンターの求人数は増加傾向にあると言われています。「一般事務職」とは、オフィスワークの中の基本的な職種であり、パソコンを使用してデータ入力を行ったり、社内外で必要な書類の作成をしたり、郵便物の仕分け・発送や電話対応・来客対応等、広範囲に渡って業務を行う仕事を指します。そのことから、勤務中はパソコンと向き合い一人でコツコツと業務をこなす仕事だと思われがちですが、実は社内の人と関わることがとても多い職種です。そのうえ、特別な資格やスキルが不要で、定時に退社できることも多いため、プライベートを充実させられるなどといった理由で、常に人気を集めています。

コールセンターの仕事内容の詳細を知る・必要なスキルの詳細を知る

インバウンド 受信業務 のお仕事
インバウンドとは、お客さまからかかってきた電話に応対する業務です。例えば、「商品に関する利用方法・不良品等の相談窓口」「商品、サービスの申し込み・注文受付窓口 」「料金や請求に関する問い合わせ窓口」「クレーム対応窓口」等、お客様は明確な理由があり電話をかけます、そのためインバウンドはお客様との心理的な距離感が近く、お客様の中にある潜在的なニーズを誘導することが大切な役割となります。インバウンド業務は、対象者が不特定多数なことから、一定のスキルと知識が必要となります。どんな人が、どんなの目的を（意図を）もって電話をしてきたのか判別するため、コールセンターのオペレータには、業務知識や対応範囲に広く対処できる適切なトーク内容の整備と、実践に足るトークスキルが求められます。

アウトバウンド 発信業務 のお仕事
アウトバウンドとは、コールセンター側からお客さまに電話をかけて、営業や提案をする業務です。例えば、「商品、サービスの案内」「アンケート、市場調査」「メール送付、PC入力などの事務作業」等、アウトバウンド発信業務は、宣伝する商品やサービスについての情報をしっかりと理解しておく必要があります。 基本的な性能はもちろん、商品やサービスのメリットについても詳しく把握しておかなければなりません。電話でのコミュニケーションは相手の顔が見えない分、より難易度が高くなります。お客さまの心を動かして契約に繋げられるよう、お客様のご要望や質問内容を正しく理解して、わかりやすい案内、説明を行うよう気をつけます。お客様に信頼感を持ってもらうための正しい敬語や、丁寧な言葉遣いが重要となります。

一般事務職の仕事内容・必要なスキルの詳細を知る

書類作成
会社ごとに用意されているファイルに必要な情報を入力して、書類を作成します。作成する書類は、見積書や請求書、会議の議事録、決算書類など様々です。

データ入力
お客さまや企業の情報を収集、集めた情報や売り上げ管理など、PCにデータとして入力したりします。

経理事務
会社内のお金の入出金、売り上げ、仕入れ、振替など、種類別の伝票に入力、整理します。

電話対応
代表や部署にかかってくる電話を担当者へ取り次ぎます。また、問い合わせなどのメールの対応も行います。

来客対応
お客さまの訪問時に、部署や担当者に伝えたり、待合スペースや会議スペースに案内します。

その他
消耗品管理や発注、郵便物やFAXの管理など仕事内容によって様々。

勤務時間や給与について

電話をかけるアウトバウンドの場合は9〜20時の勤務時間が多いと考えて良いでしょう。一方で、受信業務を行うインバウンドの場合は、24時間体制で電話を受け付けているところなどもあります。応募する際にしっかりと確認しておきましょう。一般的なファイリングやデータ入力などと比べてコールセンターの報酬は高めとなります。インバウンド・アウトバウンド別に比べると、受信が主のインバウンドの方が報酬が低くなります。とはいえ、同じインバウンドでも、対応する内容や難易度によって違いがあり、知識が問われるテクニカルサポートは、より高い傾向にあります。一方、発信が主になるアウトバウンドの場合、インバウンドよりも報酬が高めであることが多いようです。こちらも仕事内容や難易度によって報酬に差が出ます。案件に応じたインセンティブ支給制度もあり、高収入を得ることも可能です。一般事務職の場合、正社員のほか、派遣社員や契約社員、パート・アルバイトなど多様な雇用形態で働けます。平均年収は、250万円〜350万円前後となっており、専門性が問われにくいことから他の職種と比べても給与水準は低めとなります。給料アップを目指すのであれば、経理や営業・貿易関係の知識など、専門的なスキル面で他の人と差をつける必要があるといえます。

コールセンター、一般事務職で働くためには

基本的にコールセンターは未経験者でも問題ありません。未経験者を前提として人材を募集しています。どのコールセンターにも必ず研修期間が設けられており、それが終了する頃には、しっかりと仕事ができるようになります。一般事務職は会社に勤める以上、一人で仕事をすることはできません。同僚、上司や部下と力を合わせて仕事をする為に、コミュニケーション能力が不可欠になります。特に一般事務は、社外や他部署の人ともやり取りをすることが多く、基本的なコミュニケーション力や相手に合わせて意思疎通を図ることは非常に重要で必要なスキルといえます。例え未経験であっても、少しずつ努力することが苦にならない人や、柔軟な対応ができる人は重宝されます。

仕事のやりがい

コールセンターのやりがい
インバウンドとアウトバウンドで向き不向きが別れることがあります、お客さまの悩みを解決することにやりがいを感じるならインバウンド、お客さまにあわせて柔軟なご案内をするのが楽しいと感じるならアウトバウンドというように、自分の好みにあった仕事を選ぶと良いでしょう。また研修制度が充実した職場が多いのも特徴で、未経験でも安心して始めることが可能です。他の接客業に比べて時給が高いのも魅力といえるでしょう、アウトバウンドのコールセンターだと案件に応じたインセンティブ支給制度もあり、高収入を得ることも可能です。勤務先にもよりますが、基本的には服装、髪型やネイルが自由な職場も多く、好きなスタイルで勤務することができます。

一般事務職のやりがい
書類作成を日々こなしているおかげで、パソコンスキルが上達して、よりスピーディーで正確な書類を作成した時にやりがいを感じるという人もいます。自分が担当する業務が、社内でどう携わっているかを考えてみると、一般事務の仕事は、周囲の人たちを裏でサポートする重要な役割を担うことが分かるでしょう。縁の下の力持ちとして、上司やお客さまから感謝される機会も多いのが一般事務の仕事といえます。日々の業務の中で、自分のやりがいや目標を比較的容易に見出すことができるのが一般事務の魅力ではないでしょうか。

1日のスケジュール（例）

コールセンターの1日のスケジュール（例）　（インバウンドの場合）
08：45 /
朝礼、引き継ぎ事項、マニュアルの変更や注意点など、チームで共有すべき事項の確認。

09：00 /
電話受付開始、受付時間になると、電話が一斉になります。

11：30 /
コールセンターではほとんどの場合、全ての通話を録音してあります。それを基に電話が落ち着く頃に個別研修が行われます。

12：00 /
休憩。ほとんどの場合、休憩室で昼食をとります。

13：00 /
引き続き電話受付業務に戻ります。

14：45 /
小休憩。1〜2時間おきに小休憩があります。

15：00 /
新商品の研修や、売れ筋商品の再研修など行います。

15：30 /
電話受付業務再開。

17：30 /
業務終了前確認、処理漏れや引き継ぎ漏れがないよう確認します。

17：45 /
最後に取った電話が長くなり残業になることもありますが、ほとんどの場合、この時間に終了します。

一般事務職の1日のスケジュール（例）
08：45/
朝礼、引き継ぎ事項、マニュアルの変更や注意点など、チームで共有すべき事項の確認。

09：00 /
始業後、午前の仕事を開始、電話応対や書類作成。

12：00 /
休憩。

13：00 /
午後の業務開始、郵便物の仕分けや商品の発注等。

16：00 /
来客対応等。

18：00 /
日報報告や引継ぎを行い、業務完了後、退社。

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